互聯(lián)網(wǎng)改造金融，網(wǎng)點(diǎn)渠道首當(dāng)其沖。近年來(lái)，從直銷(xiāo)銀行到社區(qū)銀行再到智能銀行，銀行業(yè)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)渠道的改造如火如荼。然而，跟風(fēng)上馬并不可取。在中國(guó)銀行天津市分行智能旗艦店，記者看到了大銀行改造原有網(wǎng)點(diǎn)之后提供的新客戶(hù)體驗(yàn)，更為重要的是，其中體現(xiàn)出了經(jīng)過(guò)沉淀的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的場(chǎng)景思維。
自余額寶“橫空出世”至今，沒(méi)有人還會(huì)懷疑互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于金融的改造能力。然而，隨著“野蠻生長(zhǎng)”的互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新開(kāi)始顯示其在風(fēng)險(xiǎn)管理能力等方面的不足?；貧w金融本質(zhì)，銀行的“互聯(lián)網(wǎng)+”道路開(kāi)始沉淀，越來(lái)越多的從業(yè)者開(kāi)始將“場(chǎng)景”和“體驗(yàn)”作為創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。
互聯(lián)網(wǎng)改造金融，渠道首當(dāng)其沖。近年來(lái)，從直銷(xiāo)銀行到社區(qū)銀行再到智能銀行，銀行業(yè)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)渠道的改造如火如荼。然而，跟風(fēng)上馬并不可取。在中國(guó)銀行天津市分行智能旗艦店，記者看到了大銀行改造原有網(wǎng)點(diǎn)之后提供的新客戶(hù)體驗(yàn)，更為重要的是，其中體現(xiàn)出了經(jīng)過(guò)沉淀的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的場(chǎng)景思維。
是體驗(yàn)，而不是炫技
智能化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，已不是新的概念。自2012年以來(lái)，VTM（Virtual Teller Machine 遠(yuǎn)程柜員機(jī)）等借助互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)開(kāi)發(fā)的新型設(shè)備相繼問(wèn)世，不少銀行管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到智能設(shè)備將會(huì)帶來(lái)的改變和廣闊的想象空間。然而，時(shí)至今日，智能化網(wǎng)點(diǎn)一舉替代傳統(tǒng)柜臺(tái)的局面卻并沒(méi)有到來(lái)，反而是一些智能機(jī)具漸漸無(wú)人問(wèn)津。
此前，德勤發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道變革的五大趨勢(shì)》指出，一些銀行在投資網(wǎng)點(diǎn)智能化上非常盲目，許多資源都浪費(fèi)在設(shè)備的升級(jí)改造上，而忽略了客戶(hù)的實(shí)際需求以及內(nèi)部流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的整合。
那么，問(wèn)題的關(guān)鍵是什么？體驗(yàn)。
走進(jìn)中行天津分行的營(yíng)業(yè)大廳，記者的第一印象就是安靜。
雖然并不是高峰時(shí)間，但作為分行營(yíng)業(yè)部，這里的客戶(hù)也并不算少。不過(guò)，在這里，記者并沒(méi)有聽(tīng)到印象中的“138號(hào)在不在？138號(hào)在不在？下一個(gè)139號(hào)……”之類(lèi)的呼喊，只看見(jiàn)客戶(hù)經(jīng)理秦翠正在借助智能導(dǎo)覽臺(tái)上的大屏幕為客戶(hù)耐心地講解著業(yè)務(wù)。
“主要是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間變短了。”秦翠告訴記者?？蛻?hù)的焦躁源于等待，而在智能網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)取號(hào)之后，自助填單區(qū)的設(shè)備可生成二維碼，顧客只需在柜臺(tái)出示一下，柜員便可自動(dòng)調(diào)出客戶(hù)之前輸入的電子信息。而這些信息隨后被中行安全地存儲(chǔ)了起來(lái)，當(dāng)客戶(hù)再次走進(jìn)智能網(wǎng)點(diǎn)，也并不用重復(fù)填表工作，而只需更新信息即可。
記者在中行天津分行的智能旗艦店看到了這樣的一個(gè)場(chǎng)景：客戶(hù)王大爺，對(duì)照著大屏幕智能填單機(jī)上給出的表格模板高清圖片，一筆一劃地填寫(xiě)紙質(zhì)單據(jù)。
令記者驚訝的是，老人家熟練地運(yùn)用兩指縮放的手勢(shì)，放大了表格模板上看不清的地方?！拔矣衖Pad，當(dāng)然會(huì)使用觸摸屏了，但是辦銀行業(yè)務(wù)還是手寫(xiě)比較放心?！蓖醮鬆斦f(shuō)。
類(lèi)似這樣的細(xì)節(jié)還有不少，比如，網(wǎng)點(diǎn)還是準(zhǔn)備了老花鏡等等。事實(shí)上，整個(gè)中行天津分行的布置也并沒(méi)有“煥然一新”，雖然增加了不少以白色為基調(diào)的大型智能機(jī)具，但理財(cái)柜臺(tái)和現(xiàn)金柜臺(tái)等傳統(tǒng)設(shè)施均得到保留，數(shù)量上也并沒(méi)有縮減。
“智能化不是一味地追求高科技、換設(shè)備。我們要優(yōu)化辦事流程，解放人力資源，把服務(wù)體驗(yàn)做好，讓智能設(shè)備有人情味?！敝行刑旖蚍中星拦芾聿靠偨?jīng)理黃京表示。
是改造，而不是新建
實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，在記者親身體驗(yàn)過(guò)的智能網(wǎng)點(diǎn)中，中行天津分行的智能網(wǎng)點(diǎn)旗艦店在視覺(jué)沖擊力和高科技的程度上都不算突出。然而，恰恰是在這個(gè)最不“智能”的智能網(wǎng)點(diǎn)中，體現(xiàn)出的卻是一種新思維。
“中行的智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，關(guān)鍵詞是改造。我們不是要建設(shè)全新的智能網(wǎng)點(diǎn)，而是要在盡量不改變?cè)形锢砭W(wǎng)點(diǎn)的前提下，實(shí)現(xiàn)這種改造?！敝袊?guó)銀行電子銀行部高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理時(shí)向東表示，智能化升級(jí)的背后是把柜臺(tái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到智能設(shè)備，讓柜員轉(zhuǎn)換角色走到廳堂，提升用戶(hù)體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，增加工作效率。
中行天津分行營(yíng)業(yè)部的工作人員告訴記者，以前該網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)可負(fù)荷大約200人，智能化以后，現(xiàn)在可達(dá)300至400人。
數(shù)據(jù)顯示，截至2015年10月，中國(guó)銀行全轄建成智能化試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)共計(jì)2598家，智能化網(wǎng)點(diǎn)比非智能化網(wǎng)點(diǎn)平均多節(jié)約0.6個(gè)柜員；智能化網(wǎng)點(diǎn)柜員每項(xiàng)業(yè)務(wù)平均操作時(shí)間縮短5至10分鐘；在未預(yù)約的情況下，高峰時(shí)段客戶(hù)最長(zhǎng)等候時(shí)間，已由原來(lái)的45至50分鐘縮短至20分鐘左右。
“效率提升之后，我們的營(yíng)銷(xiāo)人員才能從機(jī)械化的辦理業(yè)務(wù)中走出來(lái)，真正地投入到營(yíng)銷(xiāo)中去。同時(shí)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，那些真正需要面對(duì)面咨詢(xún)的理財(cái)和咨詢(xún)服務(wù)也得到了更好的體驗(yàn)。”時(shí)向東表示。
是場(chǎng)景，也是未來(lái)
目前，銀行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維升級(jí)的關(guān)鍵詞是場(chǎng)景。而物理網(wǎng)點(diǎn)這一場(chǎng)景又有著怎樣的未來(lái)？
電子渠道的高速發(fā)展一度引發(fā)了關(guān)于物理網(wǎng)點(diǎn)是否會(huì)消亡的激烈討論。如今從各商業(yè)銀行紛紛建設(shè)智能化網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)作來(lái)看，答案已很明確。就目前銀行情況來(lái)看，大額現(xiàn)金取款、“親見(jiàn)客戶(hù)”合規(guī)審核以及開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)等幾類(lèi)高風(fēng)險(xiǎn)交易仍是電子渠道無(wú)法替代的。
事實(shí)上，物理網(wǎng)點(diǎn)消亡的論斷是基于現(xiàn)在很多網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)確實(shí)差強(qiáng)人意而來(lái)。以中行智能網(wǎng)點(diǎn)為例，假設(shè)一個(gè)客戶(hù)僅僅是要辦一個(gè)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，但排在前面的幾個(gè)客戶(hù)要辦理財(cái)產(chǎn)證明，那這個(gè)客戶(hù)可能需要排隊(duì)一個(gè)小時(shí)才能辦理一個(gè)兩分鐘就能辦完的業(yè)務(wù)。
“這樣的體驗(yàn)一定是不好的。現(xiàn)在我們把類(lèi)似回單打印、財(cái)產(chǎn)證明這樣的業(yè)務(wù)放到了VTM上，客戶(hù)在自助機(jī)具上就可以打印出帶有中行印章的單據(jù)，客戶(hù)反饋非常積極?！鼻卮涓嬖V記者。
除此之外，近年來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)化建設(shè)也在互聯(lián)網(wǎng)思維下熱火朝天。雖然網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)化對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)也是一種更加方便的體驗(yàn)，但是，從大銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量充足的實(shí)際出發(fā)，在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)體系之外，再建設(shè)新的渠道反而是功能重復(fù)了。
不應(yīng)該忽略的是，場(chǎng)景金融的核心是體驗(yàn)，無(wú)論采取怎樣的渠道變革的路徑，判斷是否成功的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)都是是否提升了客戶(hù)的體驗(yàn)。
因此，對(duì)于中國(guó)銀行來(lái)說(shuō)，投入網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，努力提升客戶(hù)體驗(yàn)，則是更加具有互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代思維的場(chǎng)景金融創(chuàng)新。
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